A Carta dos Direitos e Deveres do Cliente/Utente da APCC – Associação de Paralisia Cerebral de Coimbra reforça o compromisso da instituição com a qualidade dos serviços e a corresponsabilização dos clientes/utentes no seu desenvolvimento, visando uma contribuição efetiva para a melhoria contínua e a sustentabilidade. Pode consultá-la abaixo ou descarregar o documento PDF.
Preâmbulo
Tendo como referência o Código de Ética, a Carta dos Direitos e Deveres do Cliente reforça o compromisso da APCC com a melhoria contínua dos serviços.
O conhecimento dos Direitos e Deveres potencia a capacidade do cliente intervir no desenvolvimento dos serviços e atividades para uma responsabilidade partilhada.
A Carta dos Direitos e Deveres do Cliente constitui documento orientador de práticas e consagra o primado do cidadão enquanto ator interessado na sustentabilidade da organização e no cumprimento da sua missão.
Cliente/Utente: Direitos
1 – Respeito pela Dignidade Humana
Nos serviços e atividades promovidas e desenvolvidas pela APCC, cada cliente tem valor particular, sendo respeitado em todas as fases de intervenção.
O respeito pelo cliente exige da entidade a disponibilização de recursos físicos, materiais e humanos qualificados e acessíveis.
2 – Respeito pela diversidade cultural, étnica e ética
Na APCC cada cliente deverá ver respeitados os seus valores culturais, éticos e étnicos, quer ao nível do relacionamento interpessoal, quer dos serviços a prestar.
3 – Informação sobre os serviços, programas e atividades
O Cliente tem o direito a ser informado, de forma acessível, sobre a diversidade dos serviços desenvolvidos na APCC, condições de admissibilidade, programas, atividades, regulamentos de funcionamento e recursos disponíveis.
O Cliente tem direito à informação escrita e acessível sobre os serviços, programas e atividades em desenvolvimento na APCC.
4 – Participação no planeamento, desenvolvimento e avaliação
O cliente tem direito a participar nas fases de planeamento, desenvolvimento, avaliação de programas e atividades, utilizando os mecanismos e instrumentos disponíveis na APCC.
5 – Confidencialidade de dados pessoais
O Cliente tem o direito à confidencialidade dos dados pessoais, informações significativas e ainda a ser informado sobre a finalidade dos dados pessoais que disponibiliza à APCC.
A APCC deve assegurar o respeito rigoroso pela confidencialidade dos dados pessoais, utilizando os mecanismos previstos na legislação específica.
6 – Respeito pela privacidade
Na prestação de serviços de carácter pessoal e privado, o cliente tem o direito à privacidade e ao respeito pela sua dignidade.
7 – Direito de Imagem
O cliente tem o direito à preservação da sua imagem, passada e atual, nos diferentes formatos. Só mediante consentimento prévio do cliente, na forma escrita, poderá a APCC utilizar a sua imagem.
8 – Sugestões e Reclamações
O cliente tem o direito a avaliar a Qualidade dos serviços, programas e atividades, utilizando o sistema de sugestões e reclamações e participando nos mecanismos existentes na APCC.
9 – Acesso à informação
O Cliente tem direito a aceder à informação constante no processo individual, ressalvando as situações com impacto negativo na situação futura do cliente.
10 – Direito à Qualidade de Vida
O Cliente tem direito a ter serviços de qualidade que promovam o seu bem-estar e contribuam para a melhoria da sua qualidade de vida.
Cliente/Utente: Deveres
1 – Dever de Informar
O cliente tem o dever de informar e disponibilizar informação relevante aos serviços e aos profissionais, para a concepção e desenvolvimento do programa de intervenção.
2 – Dever de Respeitar
O cliente tem o dever de respeitar os direitos dos outros clientes e de todos os colaboradores da organização.
3 – Dever de Colaborar
O cliente tem o dever de colaborar com os profissionais das diversas áreas de intervenção, respeitando as orientações definidas com o seu consentimento.
4 – Dever de Cumprir
O cliente tem o dever de cumprir e respeitar as regras e regulamento de funcionamento dos serviços e atividades.
5 – Dever de Utilizar
O cliente tem o dever de utilizar de forma adequada os espaços, equipamentos e materiais colocados à sua disposição para o desenvolvimento das atividades.
6 – Dever de Participar
O cliente tem o dever de participar nos projetos e programas de sustentabilidade da organização, adoptando atitudes de redução de custos e gastos desnecessários.
7 – Dever de Sugerir
O cliente tem o dever de apresentar sugestões para a melhoria do funcionamento dos serviços e atividades.
8 – Dever de Divulgar
O cliente tem o dever de divulgar os serviços e atividades, de forma adequada e respeitadora da boa imagem da organização.
